Горячая линия - залог успеха

Любая компания знает, насколько важно организовать постоянно взаимодействие со своими клиентами, предоставляя им полную и актуальную информацию о своих товарах и услугах. Каждый клиент хочет, чтобы ему уделили должное внимание, ответили на вопросы и помогли разобраться в интересующих его моментах. Это и есть основа качественного сервиса.

Самым распространённым способом решения данной проблемы являются номера 8 800 - номера горячей линии, на которую могут позвонить все желающие.

Организация горячих линий собственными силами - дело достаточно сложное и хлопотное. Необходимо учитывать множество деталей, обучать сотрудников, закупать и настраивать оборудование. Однако call-центр “MTELL” поможет в этом деле, возлагая на себя все организационные моменты.

Основные преимущества горячей линии

  • Абонент в любое время может дозвониться до оператора даже при наличии большого количества входящих звонков.
  • Новый уровень сервисного обслуживания клиентов, повышающий доверие к компании.
  • Клиент получает чёткие и своевременные консультации по тому или иному вопросу.
  • С помощью горячих линий можно собирать актуальную маркетинговую информацию и проводить мониторинги.
  • Благодаря горячим линиям снижается нагрузка на менеджеров и сотрудников компании, которым больше нет нужды проводить консультации самостоятельно.

В каких ситуациях полезны горячие линии 8 800?

  • Проведение рекламных и маркетинговых акций;
  • Продвижение новых услуг и товаров;
  • Информирование клиентов о новых видах товаров и услуг;
  • Обработка поступающей информации от клиентов;
  • Централизация и автоматизации системы взаимодействия с клиентами.

Алгоритм работы

Телефонный номер

Если компания располагает собственным цифровым телефонным номером, то его можно использовать для создания горячей линии. Либо контактный центр может выделить необходимый многоканальный номер. После этого нужно будет только указать его в информации о компании.

Начало работы

Предварительно происходит подготовка операторов для работы на горячих линиях. Обозначается список тем и вопросов, на которые будут отвечать специалисты. Необходимо также подготовить шаблон для общения с клиентом и выстроить правильную консультационную речь.

Начинается тестирование оборудования и настройка программного обеспечения. Данную работу должен проводить специалист, хорошо разбирающийся во всех тонкостях. В ходе этого выявляются ошибки и недоработки. Примерные сроки 15-30 дней, после чего горячая линия начинает полноценно функционировать.

Рабочий процесс

Процесс отладки позволяет подготовить горячую линию к функционированию в рабочем режиме. Операторы постоянно принимают огромное количество звонков, отвечая на вопросы клиентов. Если возникают сложные или узкоспециализированные проблемы, то оператор соединяет клиента со специалистом. Операторы также проводят опросы, анкетирование, собирают необходимые сведения о клиентах. Регулярный сбор статистических данных необходим для проведения маркетинговых исследований.

На основе суточной статистики составляется ежемесячная. Общее количество поступивших обращений, спады и подъёмы, характер обращений и основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, - всё это важно для правильного и эффективного функционирования горячей линии и компании в целом.

Статистика может предоставляться в любом форме, которая окажется удобной для заказчика. Фактически можно собрать информацию о любом периоде времени или выбрать определённые параметры.

В каждом случае назначается руководитель проекта, который отвечает за взаимодействия call-центра и компании. Для этого надо создать единое звено, только в этом случае работа будет давать результаты. Статистика, составляемая на основе работы горячей линии, крайне важна для выстраивания эффективной работы над проектом.